De acordo com relatório da Zendesk, empresa de software para relacionamento com clientes, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, e 52% deles dizem fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.
Isso mostra como a fidelização de um cliente é importante e impacta diretamente nos resultados. Juntamente com uma boa estratégia de atração e conversão de leads, toda empresa deve desenvolver estratégias para manter esses clientes e mais, torná-los fiéis e promotores da marca.
Neste artigo, vamos te relembrar o que é fidelização de clientes e te apresentar algumas dicas para colocar em prática utilizando a plataforma de vendas/CRM.
O que é fidelização de clientes
A fidelização é um processo em que se estrutura uma série de ações com o objetivo de ajustar positivamente a percepção do cliente em relação a uma marca. O objetivo central é melhorar cada vez mais a sua experiência e satisfação.
A fidelização tem como objetivo, além de otimizar a experiência dos consumidores, transformar esses clientes em promotores, fazendo com que sempre busquem a empresa e prefiram comparar a marca da qual são fãs. Ou seja, conquistar e manter a sua preferência.
Como utilizar o CRM para fidelizar clientes?
Para colocar em prática ações de fidelização, você deve começar pensando que a experiência do cliente na sua empresa deve ser integrada. É preciso que você crie um relacionamento com esse consumidor desde o momento que ele entra no seu pipe, ainda como lead, e manter esse relacionamento mesmo após concluir a venda.
E qual é a ferramenta que acompanha o seu relacionamento com o lead durante todo o processo de prospecção, venda e pós-venda? Isso mesmo, o CRM.
Abaixo, separamos 4 dicas para você otimizar a utilização dessa ferramenta focando em melhorar a experiência dos clientes, favorecendo a fidelização.
1) Mantenha sua base atualizada
Lembre-se de cadastrar todos que entrarem no seu CRM, sejam eles prospects, leads ou clientes. Um erro comum cometido nos setores de vendas das empresas é os vendedores esperarem um prospect se tornar cliente para cadastrá-lo na base. Com isso, muitas informações relevantes sobre o cliente são perdidas, como dúvidas, dores e necessidades, ansiedade, conhecimento da concorrência e mais.
Além de serem repassadas outras informações importantes ao potencial cliente, como descrições de produtos e serviços, preços, formas e prazos de pagamento etc. Informações essas que deveriam ficar registradas na plataforma de vendas para consulta posterior.
2) Organize seu pipeline
Todos os setores, principalmente os de venda e marketing, devem conseguir consultar em que etapa do processo de vendas um cliente está. Assim, conseguem determinar o próximo assunto que faz sentido ser abordado.
Ou seja, você deve manter o seu pipeline organizado, com todas as informações sobre prospects registradas e etapas de venda atualizadas no CRM. Desta forma, a ferramenta funciona como um guia do processo de venda, ficando muito claro onde cada cliente está e para onde está indo.
3) Marque reuniões de feedback com clientes
Fechou a venda? Ótimo! Mas esse não deve ser, de nenhuma maneira, o fim do relacionamento com o cliente. Marque reuniões de feedback com clientes que adquiriram seus produtos. Mais que isso, torne os feedbacks com clientes uma parte do seu processo de vendas, previsto em CRM.
Mais que oferecer suporte e assistência para casos de dúvida ou problemas, você deve manter uma relação com esses clientes que já confiam na sua marca. Ofereça um canal exclusivo e atendentes especializados. Essa presença fará o cliente se sentir valorizado e lembrar positivamente da sua empresa, colocando-a como uma referência.
4) Não abandone clientes
Não desista de um prospect ou lead só porque o processo esfriou. Crie etapas de contato ou de nutrição para reaquecer e retomar o contato com esse potencial cliente. Isso vale para todas as etapas do processo de venda, seja prospecção, negociação e até fechamento.
Utilize as informações registradas em seu CRM para enviar informações relevantes, lançamentos ou promoções exclusivas. Valorizar e lembrar desse cliente, em qualquer etapa, fará com que ele se sinta importante e mais próximo da sua empresa.
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