Em toda e qualquer empresa, ou “eupresa”, uma das maiores responsabilidades é a comercial. Ela é a responsável por dar o tom do crescimento da empresa, por entender os nichos de mercado e as oportunidades de aumentar a carteira de clientes, por explorar novos produtos e serviços que alavanquem as vendas… se conseguir vender picolé pra esquimó, então…!
O que pouco se fala sobre a conquista de novos clientes, é que isso demanda tempo, e isso não temos, principalmente quando se fala do mercado de Comunicação, onde os recursos são escassos e parar por um instante para pensar e planejar é sinônimo de perda de tempo, ainda que em muitas empresas já é possível ver uma luzinha no fim do túnel, e ela não é um trem vindo na nossa direção.
O universo dos negócios, exige estratégias personalizadas para entender exatamente o que oferecer para cada tipo de prospect, no momento milimetricamente certo, no local certo, com as indicações que atalham o processo, afinal, a propaganda boca a boca é a melhor que tem (ainda).
Entretanto, por um outro lado, você, caro leitor, cara leitora, tem uma série de clientes, que dão um grande trabalho todos os dias. Por vezes, eles não parecem suficientes para sustentar sua estrutura no que tange as finanças, e também aos seus objetivos de crescimento. MASSSSS… por mais óbvio que pareça, eles são seu caminho mais próximo de crescimento de novos negócios!
E como tornar-se atrativo pros clientes atuais? Aqui algumas percepções e aprendizados dos últimos anos…
Confiança: cada detalhe importa
Palavrinha cheia de significado. Para alguns, confiança é entregar no prazo, para outros é cumprir o escopo prometido, para outros, é não atrasar a entrada nas reuniões, para tantos outros tudo isso é o processo e o que vale mesmo é o resultado lá no fim (aumento de vendas, de número de seguidores, de barulho da minha marca no mercado, etc);
E em um mercado extremamente competitivo, a qual todos os dias novas empresas aparecem fazendo a mesma coisa que seu negócio, entregando mais rápido a um custo ainda menor que o seu, ter clientes na casa é motivo para vibrar todos os dias.
Seja detalhista… a entrega está marcada para hoje 18h.
- 18h não é amanhã de manhã;
- 18h não é hoje fim do dia (já, já, te entrego);
- 18h não é 18h15;
- 18h é 18h;
Quando você atrasa uma entrega, por mínimo que seja na sua percepção, por mais que possa não representar um impacto tão grande em alguns casos, é o furo de compromisso estabelecido com seu cliente, e sim, isso importa!
Se você planejou próximas etapas após uma reunião, definiu datas e responsáveis, e depois tudo isso mudou sem que o cliente tenha sido avisado, mais uma vez você está próximo de uma quebra de confiança. Acredite em mim, esse feijão com arroz básico, conquista muitos e muitos clientes, e por mais básico, é raro!
Indo além das expectativas
Quem não gosta de ser surpreendido positivamente? Todos os dias aprendo, sendo surpreendido pela minha família – esposa e filha. É aquele momento que a emoção se intensifica, desencadeando uma sensação de felicidade, contentamento, êxtase ou alegria. E no mundo dos negócios não funciona diferente.
Ah, e aqui não estou falando daquele famoso discurso de que “não dá”, “não tem como”, “é impossível”, e na última hora dá pra executar algo que o cliente pediu! (o nome disso é outra coisa… e podemos falar mais num próximo momento). Aqui estamos falando da conexão que se cria com clientes e marcas para além de um processo organizado, um escopo bem definido e prazos de trabalho claros. É sobre resultado e otimização de tempo! Isso inclui:
- Visão de oportunidades! Se seu cliente te contratou, ele espera que você seja o especialista, que saiba mais que ele, e que possa ir para além dos briefings recebidos! (detalharemos esse tópico mais abaixo);
- Busca por agilidade nos processos entre cliente e agência/produtora/”eupresa”. Quanto menor o esforço de comunicação entre as partes, mais fácil tornamos a vida do cliente;
- Nessa linha, também podemos considerar o alinhamento com outras áreas do cliente e outros parceiros, caso seja viável, otimizando também o tempo do cliente;
- Conexão dos resultados do seu projeto com resultados de outras frentes do cliente, mostrando que seu trabalho não está desconectado, mas que você e seu negócio estão alinhados na estratégia da marca;
- Pensamento em resultados para além dos KPIs estabelecidos. Sempre que você bater as metas, você surpreenderá. Mas cuidado com o clássico caso que você subestima as metas por medo, para ter a vida facilitada no cumprimento das promessas. Isso pode ter o efeito oposto, e o cliente pode ficar insatisfeito por você mesmo criar a percepção que ele sabe mais que você sobre estabelecimento de plano de resultados;
Feedback, aprendendo com os erros
Saber que depois de tanto esforço você ou seu negócio falhou. Não tem sensação pior para um profissional. Saber o porquê das coisas nos faz entender o todo, e se quebrarmos esses feedbacks para recebermos eles ao passo que o tempo passa, mais fácil de corrigirmos, mudarmos rotas e principalmente, reagirmos na velocidade necessária para contornar futuras falhas – aqui já mencionando os processos ágeis, que tem isso na essência do seu manifesto.
Para tal, é importante desde o início você estabelecer um processo de avaliação/feedbacks com seus clientes, sem medo de ser feliz! Pode ser através de pesquisa de opinião com formulário, através de reuniões periódicas ou qualquer outra solução criativa. O mais importante é estabelecer critérios que serão avaliados, incluindo pessoas, processos e resultados, criando um ambiente para que você e seu negócio aprendam mais na relação, e ao mesmo tempo, também criando um espaço para dar feedbacks aos seus clientes.
E claro, não é apenas um processo pró-forma! Receber feedbacks é o primeiro passo para mudanças constantes, que envolve o engajamento com seu time e seus parceiros, sobre como traçar rotas antes que algo se torne uma crise!
O fim de um job é o começo do próximo
Costumo falar em cursos, palestras, e também para o time que trabalha comigo, que existem dois tipos de projetos:
- aqueles que você é delegado para atuar, ou seja, a necessidade parte do cliente e você é responsável por colocar de pé a estratégia (quando tiver), a execução e a entrega;
- mas também os tais projetos propositivos, aqueles que você enxerga as oportunidades através da constante atualização sobre o negócio do cliente, os resultados dos projetos que produz, e as tendências de mercado.
Esses últimos diferenciam uma empresa aderente as próximas necessidades do cliente, de uma que atua pontualmente em um outro projeto. E assim, gerando uma relação de longo prazo, que prospera junto em uma relação ganha-ganha.
Fica a reflexão:
Em quais dos meus clientes estou atuando em uma relação de longo prazo? Estou colocando os esforços corretos para manter e evoluir esse cliente, ou estou deixando de lado já que “esse tá garantido” e eu preciso de mais outros, e outros e outros?
Até a próxima!
