Cuidado com uso do WhatsApp no trabalho!

É segunda-feira, 11h30. Foram exatos 45 minutos sem pegar o telefone.

As listas de notificações são grandes. Dentre elas as do WhatsApp:

Ixi, no meio de tudo isso, qual notificação eu clicarei primeiro para responder? Lá vai as perguntas de checagem:

• Qual chama atenção primeiro? Hmm.. minha esposa e depois a minha mãe.
• Qual eu tô mais curioso? A figurinha do grupo dos brothers para salvar nos favoritos, é claro! 
• Qual eu deveria responder antes? DEPENDE! 

Se o WhatsApp faz parte da sua rotina de trabalho, e não for nada urgente nas demais mensagens, esta deveria ser a prioridade das notificações. Afinal, a notificação do grupo do trabalho não entregou a frase toda, e pode ser que aquela mensagem tenha um prazo muito apertado, pra daqui 5 minutos, por exemplo, pois um cliente está aguardando. Pode ser que não.

(1) Nova Notificação

Esse é um pequeno exemplo de o quanto uma mensagem importante do trabalho pode ficar sufocada por outras tantas mensagens pessoais, afinal, a essência do WhatsApp é para termos nossas relações interpessoais com família, amigos e demais pessoas e grupos, muito além do trabalho!

É claro que o WhatsApp, por ser a mais poderosa ferramenta de comunicação instantânea atualmente, acaba sendo convidativo pela facilidade imediata: com poucos cliques, ou segundos de voz, você dispara comunicações por aí. E uso o verbo “disparar” pois muitas vezes é muito semelhante a isso. Quem nunca mandou um Whatsapp no elevador do prédio, no estacionamento dentro do carro, ou enquanto o sinal do semáforo estava vermelho? É simples, e o objetivo é esse: mensagens rápidas, que vieram para tomar conta, substituindo os antigos SMS, os chats do MSN, e outras tantas ferramentas que possuíam uma série de bloqueios para tornar a comunicação fluida e com tamanha versatilidade (texto, foto, vídeo, áudio).

Entretanto, sua popularidade acaba ultrapassando os limites de comunicação profissional, que exigem outras habilidades que não apenas a da velocidade e o fator “disparo”, que pra gente aqui significa muitas vezes “passar a batata quente”.

Mas o cliente só usa WhatsApp!

E isso sempre vai acontecer. Cada cliente tem sua preferência e estilo de trabalho. E aqui já fica a primeira dica: tenha muito claro o modelo de comunicação com seu cliente, incluindo formato e canal de entrada de briefing, de follow de projetos, de validação de materiais e assim por diante.

Receber WhatsApp, e-mail, ligação e qualquer outro tipo de chat, tudo misturado, torna a operação ainda mais confusa. O conhecimento de como as coisas funcionam está na circunstância do uso e não na cultura e modelo operacional da empresa. E ao invés de você apresentar adaptabilidade ao modelo que o cliente exige, você vai ficar suscetível a aparentar desorganização e atropelamento. Pois você aceita o modelo, mas não sabe utilizar ele da maneira que facilita uma entrega de velocidade COM qualidade.

Isso não significa que você não pode utilizar o WhatsApp com cliente, mas tenha clareza de quando e porque utilizar! (Mais abaixo vamos falar sobre isso!)

Os pilares entre a vida pessoal e profissional

Nos dias de hoje, dependendo da função que você tem, não existe mais uma rotina de trabalho de 8 horas por dia. Mesmo que você desligue o computador e abra apenas no dia seguinte, você segue conectado, seja nas redes sociais, em sites relacionados ao que você faz, ou jogando na internet com seus amigos. E tá tudo certo se isso for entretenimento, e não mais trabalho para sua mente!

É fato que a relação humana com o trabalho mudou muito nos últimos anos, acelerado ainda mais pelo COVID e a ascensão do modelo híbrido. Particularmente, acredito que esse movimento dá uma maior liberdade para que possamos trazer mais prazer para nossa relação com o trabalho. O problema é quando o efeito é inverso. Ao invés de mais prazer no trabalho, a gente traz mais tensão para vida pessoal! E aqui a conexão com o WhatsApp pode desencadear isso!

Muitas vezes a mensagem chega fora do horário padrão de trabalho, não tem urgência, poderia ter sido enviada no dia seguinte, mas se ela chega aqui, gera a sensação de ter que responder ou ao menos ficar em débito com ela para o dia seguinte. Você decide responder, o emissor da mensagem original responde também, e assim já se estabeleceu um diálogo enquanto você estava em uma atividade pessoal. Seu cérebro ativa novamente a caixinha do trabalho, e mesmo sem perceber, você liga novamente todo mecanismo que deveria estar descansando. É sútil, é pequeno, mas em pouco tempo pode ser causador de efeitos mais sérios!

Contexto para tomada de decisão

Todos sabem que o WhatsApp não guarda histórico, não gera documentação, muito pelo contrário. Você ainda pode escolher que uma foto seja visualizada uma única vez, por exemplo. É algo temporário, e assim deve ser!

Um dos pilares da comunicação assíncrona, que tratamos em outro artigo, é você saber utilizar os canais de comunicação da maneira correta. Assim, toda interação carrega uma linha de raciocínio que deixa um rastro suficiente para que entendamos o histórico e os próximos passos.

Quando escolhemos o Zap-Zap para ter esse papel, escolhemos junto que o conhecimento para essa tomada de decisão está na cabeça dos comunicadores. E não em um histórico de thread de e-mails, numa tarefa na ferramenta de gestão de projetos, ou em um documento mais detalhado (em casos bem raros, porque não temos tempo pra organizar nada – afff).

E em casos ainda piores, se estamos em um grupo de mensagens com mais pessoas do mesmo time aprofundando um tema em específico, todo restante do público não conseguirá interagir pois não conhece o histórico que chegou até aqui. Ou mesmo nem deveria, pois acabam ficando como ouvintes, quando a relação deveria ser em um quórum menor ou em 1:1, com contexto para que tomadas de decisão mais conscientes fossem feitas.

E quando o Whatsapp pode ser útil?

Por experiências próprias, mesmo com uma série de cuidados necessários, o uso dessa ferramenta é fantástico para alguns propósitos:

Pedidos emergenciais fora do horário de trabalho:

Em situação de risco, é natural do ser humano subir a adrenalina e ele sair atuando como “dá na telha” pois o mais importante é resolver a situação. Entretanto, é essencial termos protocolos mínimos para que todos saibam como agir da maneira mais eficiente.

Gosto sempre de fazer um paralelo com a saúde, afinal, o que fazemos tem exigido a mesma maneira de atuação e precisão nas ações, mesmo que seja para vender mais produtos ou serviços de uma marca, ao invés de salvar a vida de uma pessoa – e isso é uma discussão bem relevante no nosso mercado. Você já viu um atendimento de uma equipe médica de primeiros socorros? Existem protocolos definidos para que a sequência de atividades necessárias seja realizada da maneira mais eficiente e rápida, focando no problema! Não chega cada um atuando de uma forma. E isso é essencial para os problemas na Comunicação.

Ou seja, vai acontecer aquele pedido de última hora do cliente, fora dos padrões pré-definidos, e tudo bem assumirmos que ele entrará pelo WhatsApp para captar a atenção das pessoas fora do horário de trabalho. Muitas vezes a sequência do pedido também será fora das ferramentas padrões, mas é importante depois recuperar o legado e deixar tudo registrado.

War Room

Pedidos emergenciais dá uma introdução para outro tema, que são as comuns War Rooms, ou Salas de Guerra, que tanto são falados no nosso mercado. É aquele momento de mobilização de todos os integrantes, seja para atuar em uma data especial de um projeto, como Dia das Mães ou Black Friday, ou mesmo na reunião de algum time para um propósito fim, e que tem um fim (data)! Nesse momento podemos mobilizar pessoas e elas saberão que é um esforço temporário, uma atenção redobrada. A chave é o alinhamento das expectativas!

Grupos com os pares

Também é bacana termos grupos com pares. Se você é Atendimento, com demais Atendimentos; se você é Gerente de Projetos, com os demais; se você é líder, com seus pares; e assim por diante.

Mas atente, os grupos devem ser focados em avisos amplos, compartilhamento de referências, e NUNCA sobre detalhes de algum projeto (caso isso ocorra por acidente, posteriormente precisa ser registrado no meio oficial de comunicação da empresa). O máximo deve ser algum aviso de priorização para que todos saibam e atuem nos canais oficiais da empresa! Dessa forma, você garante que o canal está sendo utilizado da maneira correta.

Grupo da empresa

E claro, como todos já usam, o grupo da empresa, que todos podem participar com uma comunicação mais leve, em um momento de descontração. Assim como nos grupos com pares, um grupo da empresa não é para avisos oficiais que precisam ser resgatados posteriormente – lembra do histórico que se perde, e cada pessoa que entra não tem acesso ao que já foi falado?

Nessas horas eu fico feliz de o WhatsApp não ter uma série de features que facilitariam ainda mais o trabalho profissional. Essa ferramenta revolucionou a comunicação entre as pessoas, mas ao mesmo tempo, popularizou uma bagunça operacional difícil de controlar.

Bora colocar o WhatsApp no seu devido lugar, respeitando seu propósito, e enaltecer as demais ferramentas que, bem orquestradas, trazem organização, agilidade e segurança nas tomadas de decisão?

Até a próxima! 🙂

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