Um dos termos mais conhecidos de gestão de pessoas, tão aplicado em todas as relações profissionais, mas que ainda causa espanto na área de Comunicação: o feedback. Principalmente quando falamos do termo “feedback negativo”, traduzido em pontos a desenvolver ou evoluir, sejam para pessoas, estruturas, projetos e clientes.
É natural do ser humano sentir-se valorizado e querer valorizar os outros – eu mesmo adoro receber elogios! Quem não gosta? Entretanto, no momento de mercado em que vivemos, em que cada detalhe importa, a visibilidade e a discussão sobre pontos de melhoria é essencial.
A importância da cultura do feedback
Um dos líderes que tive na minha carreira disse uma vez uma frase que me marcou profissionalmente: “A gente é não é mais um time de basquete jogando o campeonato estudantil. A gente agora joga na NBA, contra adversários muito superiores, que cada detalhe importa”. E ele estava e segue certo! O mercado é cada vez mais exigente, seja na construção de serviços ou produtos que realmente entregam valor, seja na excelência no atendimento ao cliente. Até mesmo na cultura de gestão de pessoas da empresa, que tem o dedo no pulso para escutar até mesmo o que não é dito – aquele famoso ouvido na rádio corredor.
E para isso, a analogia utilizada por esse líder cabe como uma luva. Quando ganhamos, elogiamos, mas seguimos treinando para a próxima partida. Já quando perdemos, tiramos as lições, entendemos a responsabilidade de cada um e avançamos. E quando estamos no meio do jogo, damos uma pausa ao menos entre os quartos (no caso de um jogo de basquete), para corrigir o que não está funcionando, e assim, como time, tentarmos reverter e vencer a partida. É treino, é dedicação, é criatividade, mas também é transparência, e entendimento que o que conecta a sinergia do time são as relações criadas – o tal entrosamento.
Feedback construtivo X Feedback positivo
Entretanto, nem sempre as estruturas estão preparadas para isso. Na verdade, ainda são poucas, a qual um feedback construtivo tem a mesma proporção de propagação do que um feedback positivo. É um exercício simples: quando se faz uma reunião sobre levantamento de pontos positivos e negativos de um determinado cliente ou time, qual a proporção de assuntos positivos e negativos apontados? Em sua grande maioria os negativos são maiores, afinal chama atenção sempre aquilo que não funciona, e precisa ser endereçado com correções.
Ao mesmo tempo, se considerarmos esse mesmo volume de feedbacks dados, quantos trazem os dados completos de qual situação, reunindo quais pessoas e sugerindo o que não deveria mais ser feito? Ainda são poucos… na maioria são pontos amplos, que por vezes parecem até o tal “muro das lamentações”, e por que? Porque a cultura de feedback exige uma cultura de poder errar sem medo a crítica. Somos seres humanos, não robôs, cometemos falhas, e o mais importante é reconhecer, revisar, resolver e prevenir para que não se repita. Ou seja, todos precisam se sentir seguros e confortáveis para que essa prática seja vista de maneira positiva!
Você sabia? Cerca de 20% dos trabalhadores brasileiros sentem que não recebem feedback suficiente.
Como tornar o ambiente propício a cultura do feedback?
1. Começando pela liderança
Como na maioria dos casos, a liderança pelo exemplo é um dos principais aspectos que influenciam a formação de novos líderes nas empresas. Líderes que inspiram facilitam a formação de mais líderes que inspiram, e assim a cadeia vai se dando. Dessa forma, os primeiros a implementarem a cultura do feedback são os times de diretoria e executivo da empresa. Esses têm a responsabilidade de construir a visão e estratégia da organização, dando seus feedbacks para que a média liderança tenha as informações para transformarem visões em ações com seus times e clientes.
Dentro desse processo, dependendo do porte da empresa, é conectado o time de Gente & Cultura, ou o famoso RH, que suporta no treinamento dos líderes, para que todos saibam como agir com seus times.
2. Conhecendo as pessoas, gerando empatia
Sem dúvidas no ambiente profissional não teremos a mesma relação íntima que com nossos familiares, mesmo que grande parte das vezes convivamos mais com alguns profissionais do que com nossa própria família ou amigos. Entretanto, conhecer as pessoas é fundamental para estabelecer vínculos. Trazer um feedback construtivo para alguém que você não conhece o contexto pessoal e profissional, o histórico na empresa, e a clareza de qual a melhor maneira de se comunicar, pode levar a pessoa a uma postura defensiva e o efeito do feedback pode ser pior.
Outro ponto importante a ser considerado dentro do contexto, é o tempo de casa e a senioridade esperada a cerca do colaborador. Dar um feedback para um profissional com 1 mês de casa, ainda júnior, é muito diferente do que dar um feedback para um profissional com 2 anos de casa, sendo senior profissionalmente. A forma de comunicação se adapta aos detalhes do contexto.
A partir de profundidade de conhecimento de cada uma das pessoas que você atua e tem a possibilidade de trazer feedbacks positivos ou construtivos, naturalmente o processo de empatia vai se estabelecendo. Ainda que em níveis que podem ser diferentes, já que empatia é um soft skill que para alguns é mais natural, para outros ainda está em desenvolvimento.
3. Explique os porquês
Esse ponto conecta diretamente com a tão falada cultura de uso de dados, números e aspectos lógicos para trazer variáveis para tomadas de decisão. É essencial que a pessoa que está ouvindo o feedback saiba exatamente a situação, o contexto, o alinhamento positivo ou negativo com o esperado. Assim, ela poderá lembrar do momento pelo qual ela está recebendo um feedback positivo ou construtivo. Isso facilita o entendimento e exime qualquer aspecto empírico que possa pôr em cheque o seu elogio ou crítica a comportamentos dos profissionais.
Como já dito antes por aqui, a grande maioria das nossas soluções passam por uma comunicação clara e objetiva.
4. Disponibilidade para ouvir
Por um outro lado, é missão de quem está dando o feedback, estar preparado para ouvir. E ouvir de verdade! Com atenção e vontade entender a reação do outro profissional.
“E tenho dito”. Eita frase desalinhada com as novas maneiras de gerenciar equipes. Mas ainda uma expressão utilizada com algumas variações nos dias de hoje por alguns gestores. A pior maneira de finalizar um feedback é sair de maneira abrupta, onde quem recebeu o feedback não tem chances de perguntar, indagar, entender os detalhes do feedback que está recebendo. Para tal, o ponto acima acerca dos “porquês” auxilia a mitigar as dúvidas do receptor da mensagem.
Já participei de muitos processos de feedbacks que as perguntas do profissional ajudaram a esclarecer outros pontos complementares que precisavam ser resolvidos para que a ação esperada de correção envolvesse processos, feedbacks a outros profissionais e assim por diante. Ter a sensibilidade para conduzir esse momento de forma que todos vejam esse processo de maneira positiva, mesmo sendo uma melhoria, é essencial.
5. Tenha frequência
Todo feedback gera um plano de ação, seja ele de valorização e manutenção de uma atitude positiva, ou de interrupção de uma postura ou atitude ocorrida. Dessa forma, é necessário que exista uma frequência, ao menos mensal, de feedbacks formais com os times, no caso de uma relação de gestores/equipes. Não é um papo de corredor, é um feedback formal! Nem sempre as pessoas reconhecem que papos de dia a dia são feedbacks, mesmo que tenham aquela cara de um feedback. A formalidade é importante, e o registro de histórico também!
E você? Tem dado feedbacks constantes, claros e transparentes com as pessoas a sua volta? Lembre-se de construir um ambiente colaborativo, que trazer a tona dados e fatos é importante para a evolução constante do time que sai do jogo amistoso, e compete profissionalmente em alto nível.
Até a próxima!
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