A pesquisa Content Trends 2016 mostra que as empresas que fazem registro da estratégia que realizam se consideram 50% mais bem sucedidas do que aquelas que não exercem essa prática. E você? Tem registrado e mensurado os dados das estratégias realizadas com seus clientes? Sabe como anda os KPI´s deles?
Antes de responder essas perguntas é necessário que você saiba a diferença entre métricas e KPI. As métricas servem de base para a construção do KPI (Indicador-chave de Performance). Se ela é considerada um dado importante na sua estratégia se transforma em um KPI.
O número de comentários ou curtidas no Facebook não é um indicador-chave. Nunca coloque isso no relatório. Um bom KPI é aquele que mostra como a sua estratégia está gerando resultados positivos de negócios e oportunidades para o seu cliente.
Para usar as interações nas mídias sociais como KPI´s é importante que você relacione-as com outros dados, como a quantidade de clientes que vieram do Facebook e comentaram na publicação.
Tipos de indicadores de desempenho
Há dois tipos de indicadores de desempenho: os de processos e o estratégico. O primeiro tem foco em como a tarefa é feita, mensurando o seu desempenho e se os objetivos traçados estão sendo atingidos. É importante representar isso por meio de um índice que demonstre como o procedimento vem sendo feito. Já os indicadores de desempenho estratégico apresentam a função de analisar se a organização alcançou os objetivos estratégicos traçados pela direção da empresa. O Balanced Scorecard é uma ótima ferramenta que você pode usar para isso.
Confira alguns indicadores de desempenho de processos:
- Indicadores de eficácia;
- Indicadores de eficiência;
- Indicadores de capacidade;
- Indicadores de qualidade;
- Indicadores de produtividade;
- Indicadores de rentabilidade;
- Indicadores de lucratividade;
- Indicadores de valor;
- Indicadores de efetividade;
- Indicadores de competitividade.
Quais os problemas de não calcular o ROI?
Perder dinheiro e não saber no que se está investindo são os principais problemas que seus clientes tem se você não faz o cálculo do Retorno sobre Investimento (ROI) deles.
Imagine se o seu cliente investe novamente em uma mídia que não trouxe nenhum lucro para ele em outras ações que foram realizadas? Pior, novos investimentos são feitos sem nenhuma base dos resultados das antigas ações. Se não se sabe os resultados como ter conhecimento de qual fator compromete as vendas dos seus clientes?
Como calcular o ROI?
ROI = lucro do investimento – custo do investimento/custo do investimento
Métricas importantes
Veja 3 métricas dos seus clientes que devem ser acompanhadas:
LFT: essa é o ciclo de vida do cliente, chamada de Lifetime Value. A métrica apresenta uma previsão do gasto da empresa ou quanto ela irá gastar enquanto um consumidor continua comprando ou mantém contato com a marca.
CAC: a função do custo de aquisição de clientes é avaliar o gasto médio da sua empresa para trazer cada novo comprador. Ele apresenta qual o preço seu cliente paga para ter um novo consumidor.
Ticket médio: mostra qual o valor médio das compras realizadas pelo consumidor do seu cliente. Você pode fazer a análise em conjunto com o ticket médio e o CAC, tendo em vista que se o CAC apresentar um número maior que o ticket médio é necessário rever as estratégias que você está realizando para o seu cliente.
Além dessas dicas, você pode acessar um site bem legal para descobrir os indicadores de desempenho de processos dos seus clientes: o KPI library. É possível encontrar no site diversas empresas que compartilham soluções e resultados para aperfeiçoamento do trabalho de mensuração que realizam atualmente. Mãos à obra!
