Se você pensa que a experiência de compra é encerrada ao cliente passar o seu cartão e efetuar o pagamento, saiba que está completamente enganado. Hoje, entender que a experiência de compra não terminará no momento da transação é compreender que o pós-venda de fato é tão importante quanto o atendimento antes e durante a compra, podendo inclusive ser o fator que vai garantir a fidelização de seus clientes.
Na gigante brasileira do setor de calçados e acessórios, Arezzo, o pós-venda se destaca especialmente quando o assunto é e-commerce. A empresa atualmente tem uma política de troca simples e eficiente, o que gera confiança em suas consumidoras.
Além disso, todo o seu atendimento pós-venda é bem estruturado, com a equipe de atendimento disponível para resolver problemas de forma rápida e eficiente, garantindo uma experiência de compra mais dinâmica e menos exaustiva.
Se você ficou curioso para saber qual a mágica que eles fizeram? O processo não foi fácil, mas através do investimento em programas de fidelidade, a empresa entendeu que oferecer descontos e vantagens exclusivas para clientes frequentes não só aumentaria as suas vendas, mas também fortaleceria o relacionamento com seus consumidores.
Experiência Multicanal: por que pensar nisso?
Hoje, se você está vendendo qualquer coisa – desde uma ideia, passando por produtos físicos, até serviços e/ou informação – a experiência de compra não deve ser segmentada.
Perceba que o cliente transita entre canais de forma fluida e assim espera que a empresa ofereça uma experiência integrada e consistente, independente de onde ele esteja comprando. Esse modelo omnichannel é necessário para criar uma experiência de compra coerente e satisfatória.
Quando pensamos no exemplo da Havaianas, marca de calçados conhecida mundialmente, e analisamos a estratégia omnichannel utilizada por eles, logo descobrimos que ao proporcionar uma experiência de compra integrada, seja no e-commerce, nas lojas físicas ou no aplicativo, todos os clientes encontrarão as mesmas opções, preços e promoções.
Isso acaba por proporcionar uma sensação de continuidade e confiança, indiferente do canal escolhido. É importante salientar que a Havaianas também utiliza suas lojas físicas para oferecer uma experiência única, com produtos exclusivos e a possibilidade de personalizar os chinelos, o que agrega valor ao produto e melhora a experiência do cliente.
O Que Realmente Transforma a Experiência de Compra?
Transformar a experiência de compra vai além de oferecer produtos de qualidade a bons preços. Trata-se de criar uma jornada envolvente, personalizada e que faça o cliente se sentir valorizado em todos os momentos.
Desde a primeira impressão até o pós-venda, cada interação com o consumidor é uma oportunidade de solidificar a relação e criar um laço de confiança que, a longo prazo, se traduz em fidelização e crescimento do negócio.
Empresas que mostram como a experiência de compra não precisa ser uma área separada, mas deve sim fazer parte integral da estratégia de negócios, são negócios que estão conectados com o “espírito do tempo”.
Ao cuidar da experiência em cada etapa do processo e investir em inovação, personalização e atendimento de excelência, as empresas que compreendem a importância da experiência no atendimento, por exemplo, conseguem não apenas satisfazer seus consumidores, mas também encantá- los e assim fideliza-los.
Portanto, se você quer transformar a experiência de compra no seu negócio, comece a olhar para cada interação como uma oportunidade de criar valor e fortalecer a relação com seu cliente.
Lembre-se: A transformação está nos detalhes, e esses detalhes são capazes de fazer toda a diferença na jornada de compra.
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