Com o surgimento de sites de mídia social e aplicativos de compartilhamento instantâneo, as avaliações on-line tornaram-se extremamente influentes.
Muitas pequenas empresas têm uma relação de amor e ódio com avaliações. Por um lado, ótimas avaliações contribuem bastante para promover negócios. Por outro lado, avaliações e críticas negativas podem prejudicar a credibilidade de um negócio e manter os clientes afastados.
Embora existam clientes insatisfeitos e críticas negativas ocorram de tempos em tempos, é fato que a maioria delas é positiva e ajuda a expandir os negócios.
Avaliações e comentários influenciam a aparência de uma empresa nos resultados da pesquisa
Os comentários sobre uma empresa não afetam apenas aqueles que buscam informações sobre a empresa especificamente on-line. Os consumidores nem sempre sabem pesquisar especificamente uma empresa. De fato, é muito provável que muitos clientes encontrem uma empresa realizando uma pesquisa on-line pelo tipo de produto ou serviço que ela fornece, ou mesmo pelas informações que procuravam relacionadas ao seu setor.
Hoje, a pesquisa é uma ferramenta poderosa, seja no Google, Youtube, Reclame Aqui, Facebook, Instagram, Google Maps, Google Meu Negócio ou em qualquer outro lugar, e sua reputação nos resultados de pesquisa é importante, e é também por isso que as avaliações on-line são muito importantes.
A presença (ou falta) de comentários de uma empresa afeta diretamente a maneira como ela aparece em resultados de pesquisa mais amplos. Os resultados locais das pesquisas do Google, do Google Maps e do Facebook são apenas três exemplos de plataformas de avaliações que mostram uma classificação por estrelas e até um trecho da avaliação nos resultados de pesquisa.
Avaliações e comentários influenciam o comportamento do comprador
As avaliações de clientes on-line são amplamente usadas pelos consumidores para tomar decisões de compra. As estatísticas logo abaixo, extraídas de um infográfico da Business 2 Community, indicam o quanto as avaliações são importantes para os consumidores.
- 88% confiam nas avaliações on-line ao considerar um negócio;
- 90% dos consumidores leem comentários on-line (com 89% lendo mais de 2 comentários e 15% lendo 11 comentários ou mais);
- 72% dizem que críticas positivas os fazem confiar mais em uma empresa local;
- 86% dos consumidores decidem não comprar de uma empresa se lerem críticas negativas sobre ela on-line;
- É provável que os clientes gastem 31% a mais em uma empresa com excelentes avaliações.
Avaliações e comentários geram muitos benefícios de marketing
As avaliações on-line são importantes porque levam mais pessoas a ver uma empresa. Mais importante, eles conseguem que as pessoas certas vejam os negócios (aqueles que buscam informações sobre ele ou seus produtos e serviços) e apresentam seus negócios de maneira positiva e confiável.
Até mesmo uma avaliação negativa, quando respondida adequadamente, pode ajudar a mostrar transparência para uma empresa.
Muitos outros benefícios pode-se listar:
Marketing de Conteúdo: as revisões criam conteúdo fácil e eficaz para compartilhar em um site ou em canais sociais de uma empresa.
Prova Social: uma empresa pode escrever conteúdo sobre o quão bom é o seu negócio, mas nada é mais considerável do que a aprovação por meio de depoimento ou comentário de um cliente real.
Fortalecer a identidade de marca: como uma empresa responde a uma revisão tem tanto impacto quanto a própria revisão, seja ela positiva ou negativa. As avaliações on-line são oportunidades para mostrar a personalidade e a integridade da marca ao público.
Melhorar classificações: ter avaliações on-line positivas pode aumentar a classificação e visibilidade em plataformas de tráfegos como Google, Google Meu Negócio, Google Maps, Facebook entre outras.
Criar confiança: nenhuma empresa é perfeita e os consumidores valorizam a transparência; portanto, uma mistura saudável de críticas positivas e negativas, acompanhadas pelas respostas adequadas do lado da empresa, certamente ganhará a confiança do seu público
Benefícios das Avaliações On-line
No mundo digital de hoje, as pequenas empresas devem adotar avaliações. Isso significa pedir aos clientes que deixem comentários, mantendo um olho neles (monitorando sua reputação), reservando um tempo para responder aos clientes e compartilhando suas melhores críticas nas mídias sociais.
Vamos ver alguns motivos mais importantes pelos quais as avaliações geram:
Avaliações e comentários ajudam uma empresa a ser encontrada
As avaliações influenciam quais empresas aparecem quando os consumidores pesquisam empresas como a sua. De fato, as avaliações são consideradas uma das maneiras mais importantes de aumentar o ranking de SEO. O Google leva em consideração as classificações de avaliações de vários sites ao determinar a ordem das empresas que retorna nas pesquisas locais.
Quando os consumidores vão direto no Google e Google Maps e pesquisam uma empresa local, sua classificação também é influenciada por sua classificação e pelo número de suas avaliações. O mesmo vale para pesquisas no Facebook.
Além disso, existem milhares de aplicativos e serviços que usam dados de revisão para ajudar os compradores locais a tomar decisões de compra.
Comentários dão credibilidade para uma empresa
Pode ter certeza que antes de gastar dinheiro e tempo em uma pequena, média ou até grande empresa, a maioria dos consumidores faz pesquisas.
Estudos mostram que quase 90% dos consumidores confiam nas avaliações on-line e nas recomendações pessoais. Quanto mais ótimas críticas os clientes deixam para um negócio, mais fácil é para eles tomarem a decisão de experimentar a empresa. Definitivamente poucos consumidores estão dispostos a arriscar uma compra em uma empresa com poucas avaliações, ou principalmente negativas.
Avaliações e comentários fornecem feedback importante
Pode-se aprender muito com os comentários e avaliações direcionados a uma empresa. O que os clientes dela amam na empresa e o que eles não gostam? Prestar atenção às avaliações ajuda a fazer mais do que dá certo e menos do que é ruim. Com isso é possível corrigir problemas rapidamente antes que eles se tornem um problema ainda maior ou com muita quantidade.
Avaliações e comentários permitem conectar-se com clientes
Uma vantagem importante da administração de uma pequena empresa é que ela opera em um nível bem mais pessoal. O dono do negócio e seus colaboradores fazem parte do bairro e muitas vezes conhecem pessoalmente a maioria dos seus clientes. Visitas à empresa costumam fazer parte de uma rotina diária, semanal ou mensal dos clientes.
As críticas são uma excelente oportunidade para se conectar on-line com seus clientes, gostando, agradecendo e respondendo às avaliações que eles deixam para a empresa.
Avaliações facilitam o marketing boca a boca
Geralmente acontece com o tempo, depois que uma empresa é notada as pessoas começam a falar mais sobre ela. Desde avaliações mais formais deixadas em sites até os comentários e as conversas menores que se vê nas mídias sociais, as conversas e comentários publicados sobre o negócio.
Quanto mais conversas, em especial positivas, mais marketing boca a boca a empresa recebe para o seu negócio. De fato, para uma pequena empresa, é provavelmente a ferramenta de marketing mais eficaz. E o bom dos sites e mídias sociais de avaliações e comentários que permitem que toda essa conversa boca a boca sobre uma empresa possa ser monitorada e rastreada manualmente dependendo do volume, ou em casos conforme a disponibilidade de investimentos poder usar ferramentas específicas para monitoramento de avaliações, comentários e menções.
Quais fatores podem afetar a reputação online?
1 – Avaliações
Existem muitos caminhos pelos quais os clientes podem revisar os produtos e serviços de uma empresa por toda a Internet. Ao entrar no Google, e nas principais mídias sociais, se a empresa tiver sido avaliada on-line, ela aparecerá quando um cliente pesquisar pela empresa.
2 – Resposta a avaliações positivas
A interação com os consumidores ajudarão a empresa a criar melhores relacionamentos e incentivará os clientes recorrentes. Responder a críticas ou postagens positivas em plataformas como o Facebook, Instagram e o Twitter fortalecerá a reputação online da marca, mostrando aos clientes que a mesma os aprecia.
3 – Resposta a avaliações negativas
A empresa pode ser proativa em relação a críticas negativas entrando em contato com aqueles que deixaram comentários negativos. Ela pode fornecer um alto nível de serviço que mostre que gostaria de corrigir a má experiência com seus produtos ou serviços e motivar a conversa para o modo privado para que se resolva de maneira mais detalhada. Isso mostrará que a empresa está envolvida e se preocupa não apenas com a experiência do cliente, mas com a sua marca como um todo.
4 – Mídia social
A empresa também deve estar ativa com o envolvimento do cliente no Facebook, Instagram, Google, Twitter e outras plataformas de mídia social. Manter suas páginas e se comunicar nas mídias sociais mostra que a marca se preocupa com a representação do sua empresa online. Além dos comentários regulares, muitos consumidores usam essas plataformas para dar recomendações sobre produtos; portanto, as revisões não se limitam apenas aos sites de avaliações tradicionais.
5 – A presença ativa da marca on-line
Se a empresa possui um site, contas nas principais mídias sociais, é importante revisar todas. Essas ferramentas são importantes para o marketing e a presença on-line, mas é igualmente importante atualizar essas plataformas. Se a empresa estiver ativa on-line, os clientes em potencial reconhecerão isso e terão mais probabilidade de se envolver com ela.
Conclusão e reflexão:
Os clientes não apenas leem comentários, eles leem vários comentários e permitem diretamente que a qualidade dos comentários de uma empresa influencie sua confiança e envolvimento com essa empresa.
Permitir que uma empresa esteja em meios que possibilitam avaliações e procurar proativamente as análises é crucial para o crescimento de uma empresa. Sem dúvida alguma avaliações e comentários são importantes e, se eles não são prioritários no seu plano de marketing, é hora de torná-los!
Permitir ser listado em sites de mídia social e de avaliações possibilita aos clientes e público a chance de conversar e aprender sobre uma empresa e negócio e gerar muitos resultados.
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