Você já parou para avaliar como a internet mudou a forma como nos relacionamos com as marcas? Se antigamente quando havia alguma dúvida ou reclamação a fazer sacávamos o telefone e discávamos o velho 0800 do SAC, hoje em dia, temos à disposição diversos canais em que podemos ser ouvidos e, até mesmo, reverberados.
E não foi à toa que o contato com as empresas via rede social caiu no gosto popular. Separamos aqui alguns motivos: agilidade no retorno, maior atenção à informação que está sendo repassada, sem falas mecanizadas e robotizadas, registro claro do que foi conversado, personalização e valorização. Ufa! E olha que esses são apenas alguns tópicos. Para o consumidor há ainda muito mais vantagens. Por isso, é essencial SABER COMO INTERAGIR (escrevo em caixa alta para você nunca esquecer) com cada seguidor online para evitar problemas de reputação ou imagem.
E, pode ter certeza, que criar esse vínculo de relacionamento com os clientes é muito mais simples do que você imagina. Espia só essas dicas!
Seja humano
O fato de a página pertencer a uma marca, não quer dizer que ela não pode ser humana! Na hora de fazer as interações, seja respondendo comentários e/ou mensagens privadas, evite usar de respostas prontas, copiar e colar o mesmo retorno para pessoas diferentes ou qualquer coisa que lhe faça parecer um robô. De cara as pessoas já iram notar a sua intenção de agilizar o processo sem dar a devida atenção e poderão se irritar para valer.
Vale a pena perder um tempinho e revisar o comentário para poder dar o retorno exato e com zelo. Chame cada pessoa pelo nome e fale de forma educada, mas não tão formal. Isso faz o cliente se sentir especial, pois sabe que o atendimento é personalizado.
Surpreenda seus clientes
Você já deve ter lido por aí o caso da startup de serviços financeiros, Nubank, que além de enviar um novo cartão de crédito, ainda entregou um cartinha escrita a mão e um brinquedo, após o cliente ter relatado nas redes que o cachorro havia comido seu cartão.
Cases como esse mostram como é possível ir além no atendimento ao cliente. São atitudes simples que surpreendem e cativam o consumidor. Normalmente elas se encaixam melhor em situações de insatisfação, já que muitas vezes um pedido de desculpa pode não suficiente para reparar algum erro. Mas você pode pensar em estratégias para os elogios também.
Só uma coisa: não crie expectativas de que todas as suas ações vão viralizar, até porque o objetivo principal não é esse, viu!
Paciência é a mãe de todas as interações
E por último, mas não menos importante, seja educado e paciente. Muitas vezes, o cliente pode ser rude e fazer exigências que fogem do seu alcance. Quando isso acontecer, mantenha a calma, seja gentil e o trate com respeito. Mesmo que por dentro você deseje responder o cliente à altura, suas palavras não podem transparecer essa irritação.
Seja sempre legal com seu cliente, viu! Com certeza essa atitude irá gerar várias estrelinhas positivas para sua marca.
Imagem: Reprodução Facebook
