CX é a sigla para Customer Experience, ou, traduzindo para o português, Experiência do Cliente.
É todo o conjunto de percepções que o cliente tem sobre uma marca ao longo de todas as interações que ele faz com ela — seja no site, no atendimento, nas redes sociais, no pós-venda, em tudo.
A experiência não é só o que a empresa oferece. É como o cliente se sente com aquilo que ela entrega.
Por que a experiência do cliente importa tanto?
Em mercados cada vez mais competitivos, CX é o grande diferencial. Não basta mais ter o melhor produto ou o preço mais baixo. Se a jornada do cliente for ruim, ele abandona a marca e vai para o concorrente.
Uma boa experiência gera:
- Mais vendas (clientes satisfeitos compram mais e indicam);
- Fidelização (quem se sente bem, volta);
- Marketing espontâneo (clientes felizes falam bem sem a marca precisar pedir).
Já falamos no curso do Clube Share que CX não é sobre agradar o cliente a qualquer custo, e sim sobre construir relações verdadeiras e consistentes ao longo do tempo.
Como o CX impacta nas vendas
Quando você pensa na jornada do cliente como prioridade, cada ponto de contato vira uma oportunidade de venda.
Isso porque clientes bem atendidos tendem a confiar mais na marca, comprar com menos resistência e investir em produtos ou serviços de maior valor agregado.
Além disso, CX também ajuda a:
- Diminuir o ciclo de vendas (o cliente precisa de menos tempo para decidir);
- Reduzir o custo de aquisição (clientes fidelizados custam menos do que conquistar novos).
Como o CX impacta no marketing digital
No marketing digital, a experiência do cliente é construída em cada etapa: desde o anúncio que ele vê, o site que acessa, até o suporte pós-compra.
Alguns pontos críticos para aplicar CX no marketing digital:
- Navegação simples e rápida no site;
- Comunicação clara e honesta nas campanhas;
- Atendimento ágil em redes sociais e canais digitais;
- Personalização de ofertas e conteúdos baseados no comportamento do cliente.
Como começar a investir em CX
Se você atua com vendas ou marketing digital e quer começar a trabalhar CX de verdade, foque em três pilares básicos:
- Conheça o seu cliente: entenda suas dores, desejos e preferências;
- Mapeie a jornada: descubra onde ele interage com sua marca e como pode melhorar essa experiência;
- Treine a equipe: CX não é só atendimento. Todo mundo precisa entender a importância de encantar o cliente.
Lembre-se: CX não é um projeto isolado. É uma cultura que se constrói no dia a dia.
Investir em Customer Experience (CX) deixou de ser uma opção e virou necessidade para quem quer vender mais e construir uma marca forte.
Com o mercado mais exigente e digitalizado, colocar o cliente no centro da estratégia é o que diferencia marcas boas de marcas inesquecíveis.
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