A reputação da marca é a opinião generalizada que o público compartilha sobre sua marca. A gestão da reputação da marca é a arte de mantê-la positiva. Em um momento em que nos preocupamos tanto com volume de conteúdo, conquistar novos clientes… é importante olhar para a reputação de uma marca e se possível, evitar problemas.
O que você vai ver neste artigo?
11 cuidados de gerenciamento de reputação de marca
Como medir a reputação da marca
Perguntas frequentes sobre reputação da marca
Se aprofundar no tema é essencial, principalmente nós profissionais de comunicação e marketing, que vemos com frequência as marcas enfrentando problemas de imagem. Uma grande reputação pode levar o seu negócio para novos patamares; uma ruim pode prepará-lo para uma luta longa e lenta. (E se você não tem reputação? Neste caso, provavelmente você precisa investir em novas estratégias, como SEO). Mas calma, vamos te ajudar neste processo e vamos começar do início.
O que é reputação de marca?
A reputação da marca é a opinião que o público compartilha sobre sua marca. Isso não quer dizer que é uma opinião que condiz com a realidade, por isso é tão importante cuidar da reputação da sua marca. Pois não adianta ser “uma marca do bem” se o público não te vê dessa forma.
Você é confiável? Você é hilário? Você é esnobe? O que, exatamente, as pessoas estão pensando silenciosamente – ou Twittando (no X) não tão silenciosamente – sobre sua marca e produto?
Por exemplo: a Patagônia é amada por seu compromisso com o meio ambiente (até chegou ao terceiro lugar na pesquisa Axios-Harris de 2022 das marcas mais respeitáveis da América).
Em um mundo perfeito, sua reputação é baseada em seu comportamento ou ações anteriores – mas, às vezes, um movimento errado pode virar o mundo contra você. (Ou pior ainda, rumores falsos podem se espalhar e envenenar um registro público intocado.)
O que as pessoas pensam de você como pessoa pode ou não importar para você, mas quando se trata de sua marca, reputação é tudo.
- Quase 75% dos clientes contam com o boca a boca para informar suas compras
- 92% dos tomadores de decisão business-to-business confiam em avaliações confiáveis para compras
- Mesmo uma melhoria de 5% na reputação pode gerar um crescimento de receita de 2,5%
Uma boa reputação também pode ajudar no recrutamento e na retenção: a maioria dos candidatos americanos não trabalhará para uma empresa com má reputação.
Em outras palavras, uma empresa que tem reputação confiável e autêntica vai prosperar.
Não é surpresa que a empresa de brinquedos Lego, amada internacionalmente, tenha registrado um crescimento de 17% em 2022 . Enquanto isso, a Wish , uma das marcas com menor destaque na pesquisa Axios-Harris do ano passado, relatou um prejuízo líquido de US$ 384 milhões no mesmo ano.
A reputação da sua marca é afetada por muitos fatores diferentes, como:
- A qualidade e relevância de seus produtos ou serviços
- Como você interage com clientes ou clientes em potencial
- Os valores da marca que você promove (em palavras ou ações)
- Como você lida com uma crise ou erro
- Comportamento de seus funcionários ou parceiros
- As condições de trabalho do seu escritório ou instalação de produção
- O conteúdo de suas contas de mídia social, campanhas publicitárias ou produções criativas
Basicamente, qualquer ponto de contato que você tenha com o público – online ou offline – é uma oportunidade de julgamento.
As boas notícias? Você não precisa necessariamente sentar e aceitar o sentimento público . Você pode ser um participante ativo no cultivo e defesa de sua marca. Quer você seja amado pelo mundo ou odiado, as redes sociais são espaços ideais para moldar e gerenciar sua reputação.
11 cuidados para fazer o gerenciamento de reputação de marca
1. Aumente o reconhecimento da sua marca
É difícil construir uma grande reputação se ninguém souber sobre você.
Por exemplo, você sabia que Neil Young tinha sua própria marca de MP3 player? Me conta, está surpreso ao saber que não foi super bem? O conhecimento da marca é uma medida de quão bem as pessoas reconhecem sua marca, incluindo o quão “conscientes” elas estão de que seu produto ou empresa existe.
Em vez de uma métrica individual simples, o conhecimento da marca é um conceito que aborda muitos KPIs, desde o tráfego até o compartilhamento nas redes sociais.
Desenvolva a estética e a voz de sua marca, siga as práticas recomendadas para mídia social e certifique-se de estar no seu melhor comportamento à medida que aumenta esse público.
2. Mantenha sua marca consistente
Reputações fortes são construídas com base na consistência. Isso não quer dizer que você não pode se divertir com seu conteúdo, mas sim que seu público deve depender de você para fornecer conteúdo, produtos e serviços excelentes com sem soluços.
Um calendário de conteúdo de redes sociais pode ajudar aqui – e não se esqueça de montar um bom planejamento de conteúdo.
3. Crie diretrizes sociais e um plano de gerenciamento de crise
Evitar confusões nas redes sociais começa com a criação de suas próprias diretrizes a serem seguidas em tempos de crise. O caos reina quando deixamos as emoções dominarem nossas contas no Twitter.
Elaborar um conjunto de práticas recomendadas para suas contas e um plano de gerenciamento de crise garante que sua marca tenha um conjunto de diretrizes sobre como se comportar no pior cenário possível. Pensar com antecedência sobre como responder quando um troll ou pesadelo de relações públicas aparecer ajudará sua marca a parecer o mais equilibrada possível se os problemas começarem a surgir.
4. Contribua com sua comunidade
As melhores reputações não vêm apenas do gerenciamento cuidadoso de seu tom e imagem – elas vêm de oferecer valor genuíno à sua comunidade e cultivar conexões.
Como sua marca pode retribuir e participar? Como sua marca pode ser generosa e útil para todos os outros? Tente criar um grupo com a sua comunidade (seja no Facebook, no WhatsApp… não importa, mas unir essas pessoas é uma forma bacana de se aproximar). Responda aos comentários com respeito e educação. Faça perguntas à sua comunidade e destaque os membros mais ativos.
Basicamente: seja um bom amigo e uma reputação estelar certamente o seguirá.
Claro, nem toda construção de marca acontece online. Você pode estabelecer o reconhecimento da marca contribuindo para sua comunidade de maneiras concretas, como patrocinar eventos, oferecer doações corporativas ou facilitar a participação dos funcionários em trabalhos de caridade.
5. Aborde as parcerias com cautela
A parceria com outras marcas, influenciadores e embaixadores pode ser uma oportunidade incrível para ser criativo e divulgar sua marca. Mas juntar-se a qualquer um significa que você pode ser criticado por qualquer um de seus erros.
Um pouco de pesquisa antes de fazer parceria com outra organização ou pessoa é sempre uma boa ideia. As publicações anteriores deles se alinham com seus valores? Eles foram objeto de alguma controvérsia ou drama que possa colocar sua empresa na defensiva?
Só porque alguém tem muitos seguidores não significa que seja o embaixador certo para sua marca.
6. Pratique a escuta social
Se alguém está falando mal de você ou compartilhando elogios, você vai querer saber. Fique de olho no que as pessoas comentam, mesmo quando você não é mencionado formalmente. Essa prática é bem comum no Twitter (no X).
7. Seja responsivo
O caminho mais rápido para uma má reputação? Atendimento ao cliente ruim. Mas se você tratar bem as pessoas, a lealdade do seu cliente será incrível.
8. Acompanhe seu sentimento social
Ok, então você sabe que as pessoas estão falando sobre você. Mas às vezes descobrir como eles se sentem sobre você é um pouco mais complicado.
9. Crie um programa de defesa
Uma ótima maneira de fazer as pessoas falarem sobre você é… pedir que falem sobre você.
Um programa de defesa social recompensa as pessoas que estão compartilhando elogios na rede. Isso pode incluir seus funcionários, seus clientes ou seus superfãs. Ter depoimentos verdadeiros é uma forma de comprovar a cultura da empresa, através de outras pessoas.
10. Compartilhe conteúdo gerado pelo usuário
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é um conteúdo original e específico da marca criado por clientes e publicado em mídias sociais ou outros canais. UGC atua como um sinal de confiança, levando a autenticidade da sua marca para o próximo nível.
É incrivelmente influente na formação da percepção de sua marca no mercado. As pessoas veem outras pessoas amando suas camisetas e começam a acreditar que você está fazendo algo especial. Dito de forma mais simples: use a pressão dos colegas a seu favor!
O Nike Running compartilha postagens de pessoas que marcam a marca, o que leva a um ciclo vicioso (bom para a Nike) de outras pessoas que desejam postar seu próprio conteúdo para serem apresentadas para que possam fazer parte de um clube legal e exclusivo.
11. Pratique a segurança da marca
A segurança da marca significa garantir que uma empresa não sejam associada a conteúdo impróprio que possa prejudicar a reputação da marca.
Isso inclui a criação de políticas e medidas para proteger a marca de aparecer ao lado de conteúdo que possa ser ofensivo, controverso, ilegal ou antiético.
A segurança da marca é discutida com mais frequência no contexto de anúncios pagos. Isso porque os anúncios de redes sociais podem ser um grande investimento – mas também podem representar um risco.
Como medir a reputação da marca?
Medir a reputação da marca requer prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre você.
1. Monitore menções de marcas e produtos
Você pode fazer isso através de ferramentas de monitoramento ou com um acompanhamento semanal, quinzenal, mensal.
2. Meça o humor
Não adianta medir o volume de menções se você não entende o que estão dizendo sobre a sua marca. Cuide o humor e organize os sentimentos envolvidos (negativos, positivos ou neutros).
3. Veja como você se comporta
Sua reputação não existe no vácuo. Mesmo que você não seja tão popular porque está em um setor difícil, pode ser útil saber o quanto você é mais simpático do que seu concorrente. Portanto, verifique se você não está apenas analisando a reputação de sua própria marca; analise também a reputação de seus concorrentes.
Perguntas frequentes sobre reputação da marca
Por que a reputação da marca é importante?
A reputação da sua marca é importante porque afeta suas vendas e sua capacidade de atrair e reter talentos.
Oitenta e dois por cento dos compradores desejam comprar de empresas cujos valores se alinham aos seus. As pessoas apreciam um ótimo atendimento ao cliente , produtos de boa qualidade e condições de trabalho positivas. Portanto, se houver uma percepção pública de que você possui todas essas coisas, sua empresa está na melhor posição possível para prosperar.
Quer seja verdade ou não, a percepção de sua marca e o sentimento do público sobre sua marca impactam o processo de tomada de decisão dos consumidores. Garantir que você tenha uma reputação de marca positiva deve ser um componente vital de sua estratégia de social media.
Como você determina a reputação da marca?
Determinar a reputação da marca requer prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre você. E isso significa colocar ferramentas de escuta social e monitoramento de marca para trabalhar para você.
Como você mantém uma boa reputação de marca?
Uma boa reputação de marca começa com um comportamento ético e envolvente, é claro. Tente fazer a coisa certa – seja atencioso com seus funcionários, seu público, seus seguidores, seus investidores e todos os outros que encontrar.
Mas manter uma reputação positiva para sua marca também pode exigir algumas manobras defensivas.
A escuta social é o ato de monitorar as redes sociais em busca de menções à sua marca, seus produtos e seu setor. Estar atento ao que o público comenta pelo feed, é importante também para entender sobre o que a audiência deseja. E a nós, cabe entender e estudar cada vez mais sobre o comportamento das pessoas. Este conteúdo foi criado a partir de um artigo da Hootsuite.
Agora me conta, curtiu este conteúdo? Aproveite para compartilhar!
LEIA MAIS:
Conheças as Formações do Clube Share!
Como começar a trabalhar com Marketing Digital
Ferramentas para pensar e organizar conteúdos
Estratégia de conteúdo vai muito além do cronograma
