Como cada etapa da jornada do consumidor interfere na experiência

junho 27, 2023

É muito bonito e importante dizer que estamos “focando no usuário” ou ainda que “conhecemos o nosso consumidor”, mas o que sabemos é que, na prática, não estamos realmente fazendo isso.

Conhecer as pessoas que vão usar os nossos produtos, entender o que de fato elas precisam, é muito mais do que acompanhar as métricas de acesso e resultados de um formulário de pesquisa.

Não sabemos tudo. Quando iniciamos um projeto, precisamos aprofundar os nossos conhecimentos e entender um pouco do que aquele produto e aquele consumidor precisa. Mas mais ainda, qual é o problema, porque ele existe, quem passa por esse problema, quando o problema acontece e como ele pode ser resolvido.

São várias palavrinhas que nos ajudam a tentar responder o que o usuário precisa e traduzir em uma solução. Essas perguntas não são respondidas pelas equipes de CX (Customer Experience). Elas precisam ser respondidas pelas pessoas que irão utilizar a solução que estamos desenvolvendo.

Uma vez fui numa fazenda visitar o cliente de um cliente. Achei que já conhecia um pouco sobre como funcionava o Agronegócio por ter trabalhado em alguns lugares que lidavam com esse tema, além de ter feito alguns projetos para Agro. ÓBVIO que eu me enganei: cheguei achando que ia encontrar uma mesinha numa casinha de madeira pra fazer a reunião e encontrei uma baita sala com TV, projetor e equipamentos atuais no meio de uma fazenda no interior do Rio Grande do Sul.

Também achei que entendia como o sistema deveria funcionar pra eles. Me enganei de novo: o dono da fazenda só queria ter acesso aos gráficos gerais, sem detalhamento. A parte burocrática, os relatórios gerenciais, etc, deveriam ficar com a equipe responsável pelo financeiro da fazenda. ️E isso é muito importante: o meu cliente queria e achava que o dono da fazenda precisava ter acesso a todos os detalhamentos possíveis. Isso muda todo o projeto, traz outro significado.

Isso é apenas um exemplo do que podemos fazer quando falamos com pessoas e incluímos quem de fato vai utilizar a solução.

Nós não somos nossos usuários, estamos projetando para pessoas diferentes, com necessidades diferentes e desejos específicos.

Outro exemplo recente, fiz uma viagem para um lugar muito turístico e tive muitas experiências diferentes. Mas uma delas, a que me chamou mais atenção, foi como eu era tratada em restaurantes.

Quando eu chegava em um restaurante, era super bem tratada. Chamavam, conversavam bastante e me direcionavam para uma mesa. Era bem legal, me senti muito bem atendida. Mas depois disso, demorava de 10 a 15 minutos para receber o cardápio e aí sim eu podia pedir a comida. A comida chegava rápido e aí quando eu terminava de comer, queria pagar. Pra pagar… mais 15 minutos esperando e chamando toda hora até conseguir efetuar o pagamento.

O ponto não é nem esperar esse tempo todo. O ponto é que, quando chegava na etapa de pagamento, não tinha o mesmo tratamento do início.

Eu comecei a fazer a relação disso com uma jornada de consumidor em CX.

A atração funcionava muito bem, a conversão e o fechamento também.

E eu comecei a me questionar: será mesmo que eles precisam se preocupar com o encantamento?

É um lugar turístico, bem posicionado. Não vai faltar clientes porque sempre tem gente aparecendo, passando na frente.

Por que esse restaurante precisaria se preocupar com a última etapa se ele não precisa “fidelizar” o cliente?

Porque não importa o tipo de projeto ou se ele é um projeto pequeno ou grande. O cliente que não teve uma boa experiência pode virar um detrator e isso sim pode influenciar no futuro o posicionamento da empresa nas redes sociais, buscadores e outros locais onde clientes podem fazer uma avaliação. Seja apenas um restaurante ou uma grande empresa.

Precisamos pensar de ponta a ponta na jornada do nosso consumidor. E pensar que sempre, em qualquer produto ou serviço, a validação social é uma parte importante – senão essencial – dele.