Tenho refletido muito sobre como e o quanto o mercado da comunicação tem mudado. A quantidade de perguntas que me vem na mente… não dá pra colocar no papel. O que estamos fazendo no mercado é realmente o que esperávamos quando iniciamos na carreira de comunicação? O que nós realmente queremos hoje em dia e como nos comunicamos? Como a comunicação pode de fato auxiliar e como ela pode atrapalhar? São muitas questões sem resposta.
Se antes pensávamos em termos específicos para cargos e eram muito bem delimitados, o dia a dia nos mostra na prática que as fronteiras entre os mais diversos cargos são bem mais próximas do que imaginávamos. O mercado nos cobra mais competências, mais habilidades diferentes.
Se voltarmos uns anos atrás, ainda falávamos sobre Experiência do Usuário, sobre Arquitetura de Informação e sobre o quanto essas duas competências eram um diferencial dentro do contexto do mercado em que vivíamos. Só se ouvia falar disso e do quanto era importante para uma marca.
Hoje em dia, já não enxergamos mais dessa forma. Os elementos que compõem a experiência com as marcas são bem mais amplos, mais encorpados, com mais… indefinições.
Como será que a Experiência se resume hoje em dia? O mercado e os recrutadores ainda estão buscando por essas nomenclaturas: UX, UI, Product, Research, mas precisamos refletir sobre o que são essas siglas dentro de um contexto maior.
Quando falamos de experiência, estamos falando em proporcionar algo muito maior e mais completo para as pessoas. Não é sobre um único aplicativo ou um único site. É sobre tudo. Por muito tempo (e ainda é assim) UX foi visto como “aqueles profissionais que criam telas para um novo site ou aplicativo”. Será que é isso mesmo?
Na definição de UX encontramos algo interessante: Experiência do Usuário. Mas porque confundimos tanto e apenas com Usabilidade? Olhando para o gráfico abaixo, dá pra perceber o quanto ele é diverso e cheio de fundamentos. Mas porque nos últimos anos banalizamos tanto esse termo achando que é apenas sobre criar uma nova tela e o quanto isso é simples, rápido e fácil? Ainda me pergunto porque e como deixamos chegar nesse ponto.
Estamos vivendo uma grande mudança de nomenclaturas e momentos do Design e da Comunicação no Brasil. UX por si só já não se sustenta. Estamos vivendo o momento em que fazer apenas uma coisa dentro do Design não é mais suficiente.
Para onde vamos então? Como seguir nessa carreira e como realmente proporcionar experiências melhores para as pessoas?
A Experiência do Usuário (UX) é a experiência que seus clientes tem com o seu produto, enquanto a Experiência do Cliente (CX) é a experiência que esses usuários tem com a marca como um todo.
Se antes as disciplinas de Marketing, Design e Tecnologia trabalhavam de forma isolada, hoje não podemos mais enxergar dessa forma. Todos trabalham juntos em prol de uma coisa: Experiência do Cliente, CX.
Não há mais como ignorar que todas as disciplinas da comunicação são importantes para que o sucesso do produto aconteça porque, hoje, a Experiência do Cliente é o principal diferencial da marca e a experiência do usuário – seja boa ou ruim – é o principal elemento que pode influenciar na Experiência do Cliente.
Devemos simplesmente abandonar a nomenclatura UX e partir para CX? Não, a resposta não é essa. Uma boa UX é importante porque os usuários vão decidir em poucos segundos se o seu aplicativo ou site vale a pena, se ele é funcional, navegável, agradável e se resolve o problema. Se eles entenderem que não funciona, eles não voltarão mais. E é aqui que a Experiência do Cliente (CX) é afetada.
A comunicação precisa estar integrada, precisa traduzir a visão da marca.
UX é uma das influências mais fortes dentro de CX.
Marketing fará com que os clientes acessem as plataformas de produto. UX fará com que esses sistemas funcionem da melhor forma possível e CX fará com que o cliente retorne. A tecnologia está junto como um meio para que tudo seja executado.
Meu convite hoje é para que a gente pare de banalizar os termos e comece a entender como cada competência pode auxiliar na Experiência como um todo.
Afinal, estamos falando apenas de uma coisa: Experiência.
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