Phygital: o que é e seu papel no sucesso da sua empresa

Você já ouviu falar em Phydigital? Não?! Pois vem comigo que vou te contar o que é Phygital, e o motivo de você precisar usar essa estratégia para ter sucesso na sua marca. 

Quando os computadores e os smartphones tomaram conta da rotina dos consumidores, havia muita especulação sobre como o digital substituiria completamente a compra física. 

Nessa perspectiva, praticamente tudo seria feito pelo computador. Comprar algo pessoalmente? Isso ficaria no passado, e as lojas virtuais dominariam por completo o cenário comercial. No entanto, não é isso o que está ocorrendo. E é justamente aí que surge o conceito de phygital.

O que é phygital

Phygital (junção das palavras em inglês physical e digital) é o termo que denomina a convergência entre o físico e o digital. Na prática, isso significa que os processos serão integrados e o discurso dos canais online e offline estarão sempre alinhados para benefício do cliente. 

Sim, essa integração pode – e deve – existir.

Esse formato criou uma série de inovações e atualizações no mercado, que agora caminha no sentido de colocar o consumidor em evidência por meio de uma experiência completa.

Nessa abordagem, é importante que as empresas pensem em ações de marketing 4.0. Assim, conseguirão alcançar seus clientes antigos e em potencial, sem deixar de levar em conta as múltiplas plataformas disponíveis e, claro, o bom relacionamento com o consumidor.

Qual impacto na experiência do consumidor?

Todos concordamos que uma das partes mais importantes para vendas, seja em qual canal for, é uma boa experiência do cliente. Dessa forma, proporcionar uma experiência phygital ao consumidor aprimora a identificação dos usuários com a marca em qualquer canal.

O óbvio funciona. O que quer dizer que o cliente precisa ter suas necessidades atendidas em todos os canais – e de forma integrada. Hoje, com as tecnologias disponíveis e sob o ponto de vista do consumidor, não é mais aceitável ser forçado a realizar uma tarefa, obrigatoriamente, em apenas um canal específico.

Imagine o seguinte: você teve um problema na compra, e ao procurar o atendimento, você é direcionado para chats automatizados. A sensação não é de desânimo e frustração?

Também quando você precisa resolver um problema que uma simples troca de e-mail com a empresa resolveria e é direcionado para a loja física? 

A burocracia e demora de resolução de problemas torna a experiência do cliente algo decepcionante e você acaba perdendo todo o trabalho que teve de conquistá-lo. 

O consumidor precisa ter a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento, físico ou digital e, se desejar, nos dois ao mesmo tempo. Tudo isso torna a experiência fluida e o atendimento mais ágil e qualificado.

Outro ponto importante a ser abordado é: não confundir Omnichannel com phygital. O primeiro usa as ferramentas de tecnologia para melhorar a experiência presencial do cliente. Já o phygital, usa o omnichannel para alcançar seus objetivos.

4 passos para adequar a estratégia phygital

As estratégias phygital estão, principalmente, focadas em melhorar a experiência do usuário. Vem comigo e conheça algumas delas: 

1. Dê atenção ao omnichannel

Em resumo, essa tática serve para integrar a mesma forma de conversar com os seus clientes em todos os canais, com um objetivo central: envolver seu público com a marca.

2. Promova ações que integre o mundo online e offline

Ações de marketing podem funcionar de maneira integrada. Apesar da diferença entre as plataformas, é possível promover iniciativas de sucesso com criatividade e planejamento nos cenários físicos e digitais juntos.

3. Tenha a tecnologia como aliada

Dispositivos e tecnologias como os smartphones, QR Codes, inteligência artificial e muitos outros promovem não apenas a conexão entre o físico e o digital, mas também a imersão necessária para manter seu cliente interessado em comprar da sua empresa. 

4. Proporcione experiências inesquecíveis

As pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim as sensações e experiências vividas. Negócios que conseguem fazer isso, considerando o que é phygital, vão prosperar e se destacar perante os outros que fazem mais do mesmo.

Cases: Empresas que fazem sucesso com Phygital

Amazon Go

Um dos maiores cases do uso do phygital foi a criação do formato Amazon Go, da Amazon, utilizado nos Estados Unidos.

Trata-se de uma rede de lojas de conveniência, onde os consumidores podem visitar o ambiente físico para comprar ou retirar seus produtos de forma mais prática, sem a necessidade de esperar em filas para ser atendido. Isso porque todas as cobranças são feitas no formato de self-checkout, uma das principais tendências do varejo para os próximos anos.

‍Drivethru.art

Outro ótimo exemplo da aplicação desta estratégia foi a exposição Drivethru.art, uma co-realização entre a ARCA e a Luis Maluf Art Gallery. O evento foi realizado entre julho e agosto de 2020, ou seja, durante a pandemia de Coronavírus e todas as restrições impostas para conter o avanço da doença.

Com isso, foi preciso explorar o potencial do phygital. O evento utilizou recursos simples e acessíveis para minimizar o risco de contágio através do manuseio e distribuição de materiais informativos.

A exposição contava com obras em grandes formatos de 18 artistas, suspensas entre os pilares do local. Além disso, o evento utilizou um circuito de visitação de carro para que as pessoas pudessem observar as obras de uma maneira segura e isolada.

Ainda, foi desenvolvido um guia de visitação online que o visitante poderia acessar ao ler um QR Code na entrada da exposição, logo após ter seu ingresso digital lido por um dos orientadores. Tudo isso aconteceu sem nenhum tipo de contato físico.

Grupo Big

Já o Grupo Big, anunciou a criação dos e-commerces de algumas de suas lojas. O foco era a entrega gratuita e o modelo de logística Ship from Store, que utiliza os locais físicos do grupo como centro de distribuição e estoques.

A empresa ainda mantém um serviço de delivery via parceiros, contando com plataformas de entregas como iFood, Rappi, Cornershop e Uber Eats.

LEIA MAIS: